北京豪车投诉今年翻番 整车质量问题占51%

ly25912932

高销量对销售部门意味着业绩和奖金，对售后部门来说，有时却意味着庞大的投诉量。据汽车投诉网(微博)上半年统计的数据显示，北京豪华车的投诉量由2012年上半年的6.15%上升到12.23%，投诉量占比同比去年翻倍增长。而北京整体投诉量也比去年同期增长了7.96%。
从车型属性分析，中型车、SUV、MPV的投诉占比同比去年上半年有所增加，而微型车、小型车、紧凑型车的投诉占比则有所下降。SUV的投诉量占比同比去年上半年增加了近2倍，这主要是受到2013年上半年整个汽车市场趋势的影响；而微型车和小型车同比去年降幅明显，这与消费观念的改变不无关系。
在车价属性分析中，50万-80万元以上这一价格区间的投诉占比同比去年上半年上升了2倍；此外，34.17%的投诉来自于8万-12万元这一价格区间，同比去年上半年的29.10%占比有所上升；而15万-18万元这一价格区间的投诉量占比为20.50%，同比上升了5个百分点；18万-25万元这一价格区间的投诉量占比18.71%；而5万-8万元区间的投诉占比同比去年上半年则下降5成。
在2013年上半年北京的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为6.47%，同比去年上半年的7.38%占比略有下降，说明北京的新车问题有了一些改善；此外还有56.12%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有27.34%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升少许，这表明北京车主的维权意识应该加强。
在2013年上半年北京的投诉中，合资品牌以167宗投诉占北京总投诉量的60.07%，同比2012年上半年的69.67%占比下降近10个百分点；自主品牌投诉量为93宗，占比33.45%，同比占比上升近8个百分点；而欧美品牌同比去年有小幅度上升。这与车主对品牌的要求和汽车质量、服务有很大的关系。
从投诉方向来看，仅针对质量问题产生的投诉占比51.08%；仅针对服务问题产生的投诉占比20.50%；28.42%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。而在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象。对服务的投诉排在质量后面，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题、维修技术差等问题上。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其他因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞。